Innovación en Banca

31-agosto-2009

El mejor banco, según los consumidores británicos

Filed under: General — Álvaro Martín Enríquez @ 9:27
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La credibilidad de las entidades financieras se ha visto reducida en los últimos tiempos, por lo que varias publicaciones han elaborado este año listas con “los mejores bancos” (The Economist) o “los bancos más seguros” (Global Finance Magazine). El caso es que, sin menospreciar la importancia de los indicadores de liquidez, solvencia, etc. que son la garantía de que las entidades pueden funcionar adecuadamente y no incurrir en riesgos sistémicos, las entidades financieras son organizaciones que deberían velar por la satisfacción de sus clientes, como explica Rob Findlay en esta presentación.

Desde esta óptica, se podría decir que el mejor banco es aquel que tiene los clientes más satisfechos, siempre que se cumplan las obligaciones regulatorias establecidas. Which?, que es el nombre adoptado por la Asociación de Consumidores británicos, realiza periódicamente evaluaciones de productos y servicios, y recientemente publicó un estudio (al que llegué a través del blog de Chris Skinner) con las mejores cuentas bancarias en el Reino Unido. Las tres primeras posiciones las ocupan dos bancos directos (Smile y First Direct) y un banco cooperativo (The Co-operative bank, del mismo grupo propietario de Smile). En contraste, las tres últimas posiciones corresponden a cuentas de bancos ‘tradicionales’ como Northern Bank (no confundir con el nacionalizado Northern Rock), Abbey (filial del Banco de Santander) y Bank of Scotland, adquirido en plena crisis por Lloyds Banking Group.

Se puede ver que la percepción de la banca directa es mejor que la de la banca tradicional (First Direct pertenece al gigante HSBC) pese a que el 47% de los clientes tenía cuenta en los cuatro mayores bancos del país, y ninguno de ellos figura en las primeras posiciones. Además, un 61% de los encuestados afirmó tener la misma cuenta desde hace más de 20 años, pese a las facilidades para cambiar. ¡Qué difícil es convencer a algunos clientes para que cambien de entidad!

Which? también entrega premios anuales a las mejores empresas en diversas categorías y en 2009 ha elegido a The Co-operative bank como el mejor proveedor de servicios financieros del país. No sorprende el fallo, teniendo en cuenta que ofrecen dos de las tres cuentas corrientes mejor valoradas por los usuarios.  Pero, ¿qué hace a este banco diferente a los demás? Una primera visita a su página web no revela nada fuera de lo convencional, por lo que la diferenciación debe provenir del servicio, pensado para atender de la mejor manera posible a los miembros de la cooperativa de consumidores (en su web sí indican cómo hacerse miembro y sus ventajas). Como muestra de agradecimiento, la entidad ha enlazado un mensaje desde la portada de su web y ha creado el siguiente vídeo que, como poco, nos permite hacernos una idea del sentido del humor de las personas que trabajan allí, ¡enhorabuena!

27-agosto-2009

Cooperativas de crédito “hiperlocales”

Filed under: Internet — Álvaro Martín Enríquez @ 8:35
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Después del parón vacacional, que siempre sirve para cargar un poco las pilas, retomamos la actividad en Innovación en Banca comentando una idea presentada el año pasado durante el evento que reúne al mundo de las cooperativas de crédito (credit unions) en Estados Unidos: el Partnership Symposium que organizan FORUM Solutions y Trabian. Allí se habló de las cooperativas de crédito “hiperlocales”, una idea que ahora retoma Matt Dean en Open Source CU, con la intención de desarrollarla, recibir feedback y, si resulta factible, implementarla en alguna entidad.

Como Matt indica en su blog, el término utiliza el prefijo “hiper” en el mismo sentido que se emplea en informática (relaciones o enlaces que van más allá), en lugar de como “superioridad” o “exceso”, como define la Real Academia Española. El concepto que trata de explicar es la creación, en las áreas privadas de banca online, de un ecosistema de servicios basados en herramientas de recomendación social que fortalezcan el espíritu de las cooperativas de crédito y aporten valor a todos los agentes:

  • Los miembros de la cooperativa podrán valorar y compartir información de servicios que hayan contratado realmente (como atestiguarán sus cargos de tarjeta) y, además, podrán recibir ofertas personalizadas de las empresas y de la propia cooperativa.
  • Las empresaslocales’ obtienen un valioso feedback (no olvidemos que las credit unions suelen estar dirigidas a un nicho muy específico de clientes, sea por su ubicación geográfica o por su profesión, por ejemplo) y pueden plantear ofertas especiales a los miembros de la cooperativa en función de los niveles de satisfacción y el volumen de negocio que le reportan.
  • La cooperativa mejora el servicio a sus miembros y puede desarrollar con relativa sencillez una efectiva venta contextual conociendo la información acumulada, por lo que aumentará la vinculación de sus miembros.

Quizá la forma más clara de entender de qué estamos hablando es ver la presentación empleada por Matt Dean:

La idea guarda similitudes evidentes con sistemas de finanzas personales como Mint o Tú Cuentas (por poner dos ejemplos de distinta naturaleza), que generan mucho conocimiento social, pero la integración con una web transaccional, al estilo del MoneyTracker de Jwaala, lo hace todavía más atractivo. Por supuesto, las limitaciones técnicas para construir un sistema como el de la presentación son muchas, y no tiene por qué encajar con la estrategia de todas las entidades, pero quizá sea un modelo que se adapte bien a algunas cajas de ahorros y a entidades como Novanca, con una marcada presencia local, que se vería potenciada.

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