Innovación en Banca

26-marzo-2010

11 posibles innovaciones para PayPal

Como sabemos PayPal es el sistema de pagos y micropagos por Internet dominante hoy día. En aras de mantener su liderazgo, PayPal refuerza su proceso de innovación con la organización de eventos como el PayPal X Developer Challenge 2009. Éste es un certamen abierto que busca encontrar aplicaciones innovadoras que permitan nuevas capacidades de pago a las empresas. Cualquier desarrollador puede participar enviando su aplicación y un video demostrativo de la aplicación en funcionamiento.

Hugo Olliphant, Director de PayPal Labs ha comunicado en su blog las 11 aplicaciones más votadas por la comunidad de usuarios de PayPal que optan ahora a ganar el certamen en una segunda ronda de votaciones, ésta vez con un jurado compuesto de jueces expertos.

En esta lista nos encontramos aplicaciones de muchas categorías, algunas son clásicos portales de ventas con posibilidad de pago por PayPal, otras videojuegos para redes sociales con contenido virtual adquirible mediante PayPal, pero también existen otras que dan un giro a la forma de entender los micropagos. Aplicaciones que si bien es difícil que revolucionen el mercado, sí que pueden actuar como gancho para atraer a nuevos usuarios al mundo del comercio electrónico. La entrada de hoy va dirigida a algunas de estas aplicaciones que van un poco más allá, que encuentran clientes y mercados donde antes no los había.

Chittai

Ésta es una aplicación que pretende llevar a Internet un instrumento financiero de 1000 años de antigüedad. Intenta sacar partido a la idea de organizar pequeños grupos de amigos o familiares y convertirlos en pequeñas entidades de crédito basadas en la confianza. Todos los miembros del grupo aportan una pequeña cantidad al mes a la cuenta PayPal de un organizador y cuando alguno de los miembros lo necesite se celebra una subasta. El ganador de la subasta retira el dinero solicitado, pero a esta cantidad se le restará la puja ofertada por el ganador en la subasta, cantidad que el resto de participantes se reparten equitativamente y sirve para minimizar la aportación del mes siguiente. Este sistema se practica activamente en la India, sudeste asiático y África central. Su salto a Internet permitiría una nueva vía de financiación en forma de microcréditos.

Needakick!

Este es un servicio realmente divertido y novedoso que pretende servir de motivación a sus usuarios a la hora de cumplir sus objetivos, ya sean de índole laboral o personal. En él un usuario a través de un micropago en PayPal deja apartada una cantidad de dinero que únicamente podrá recuperar cumpliendo el objetivo que se haya marcado y para el que ha establecido esta motivación extra. En caso de no cumplir el objetivo, la aplicación propone enviar el dinero “apostado” a una obra de caridad. Lo que hace más interesante la aplicación es la posibilidad de que terceras personas sirvan de patrocinadores al usuario, es decir, estipulen a su vez cantidades que sólo lleguen al usuario en caso de que cumpla su objetivo. Éste es un buen ejemplo de aplicación capaz de popularizar el uso de pagos en PayPal en nuevos mercados.

MyHomie.com

Esta aplicación nace con la intención de servir de ayuda en la convivencia de familias y compañeros de piso. Además de contar con un calendario compartido, un tablón de anuncios y una lista de tareas, esta aplicación cuenta con una sección de facturas en la que los usuarios a través de PayPal pueden coordinar todos los pagos necesarios para la vida diaria. Así, es posible repartir equitativamente desde los pagos más pequeños hasta el alquiler de la vivienda.

El resto de aplicaciones que pasan a la fase final del concurso se pueden encontrar en los siguientes enlaces, para poder acceder a ellos en necesario ser usuario de PayPal y entrar en la página del concurso.

Zippy Quiz. Plataforma de marketing online, propone utilizar pequeños juegos o cuestionarios en páginas Web comerciales que reporten un descuento directo en caso de compra en esa página. Los reembolsos se efectuarían en la cuenta PayPal del cliente.

appbackr. Plataforma de compra y venta al por mayor de aplicaciones de iPhone.

SoundLoud. Plataforma de venta de música online, permite descargar canciones, mediante pago PayPal, desde las principales redes sociales.

Mixcloud. Plataforma de marketing directo

Lords of the North. Videojuego bajo Facebook que permite compra de contenido virtual a través de PayPal.

Garment Export and Sales solution. Plataforma de venta de productos textiles.

Rentalic. Plataforma que facilita el alquiler y compartición de vivienda pudiendo realizar el pago del alquiler por PayPal.

18-marzo-2010

Gestión de la reputación online. Los Social Media como herramienta de conversación

Filed under: General,Internet — Javier Alonso @ 9:10
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Hoy día, una condición indispensable que deben cumplir las empresas si quieren realizar un uso realmente efectivo de las herramientas sociales que la Web 2.0 pone a su disposición es “escuchar” y “responder” a aquello que se dice de la propia empresa en estos medios.

Como sabemos, Facebook y Twitter son dos de las herramientas más populares encuadradas dentro de los Social Media; ambas se caracterizan por su potencialidad como soporte para acciones de marketing online, por su capacidad para llegar a un público objetivo bien definido y también por la posibilidad de establecer una “conversación” bidireccional entre empresa y cliente. Quizá ésta última sea en ocasiones su baza más infrautilizada. Muchas empresas desaprovechan la posibilidad de establecer relaciones de índole más personal con los clientes a través de estas herramientas, relaciones éstas que habitualmente reportan múltiples beneficios para ambas partes, desde la identificación de posibles deficiencias o debilidades del producto o servicio, hasta recomendaciones o sugerencias por parte de los clientes, pasando también por felicitaciones o agradecimientos por los servicios prestados.

Para una empresa, gestionar lo que se dice de ella en la Web debe ser una prioridad y un punto clave dentro de las estrategias de gestión de la reputación de la empresa. Es importante señalar que hoy día una conversación negativa acerca de una empresa que se inicie en un pequeño blog apenas conocido, puede rápidamente propagarse y terminar en Twitter, Facebook, Foursquare, Google Buzz o en un foro, medios éstos de gran popularidad que pueden dañar la reputación de la empresa si ésta no pone medios para contrarrestarlo.

Existen múltiples herramientas que permiten a una empresa “escuchar” todo lo que de ella se dice, algunos de los más destacados pueden ser los que se citan en el siguiente artículo de Techspokes.

Google Alerts. Servicio al que cualquier empresa puede suscribirse y que envía alertas en forma de correo electrónico cuando alguien menciona uno de los aspectos configurados como interesantes por la empresa, como el propio nombre de la empresa, sus productos o el nombre de sus competidores.

Monitter y Twitter Search. Herramientas de Twitter que permiten rastrear conversaciones dentro de esta red que contengan términos de interés para la empresa.

Google Reader. Este lector de feeds permite suscribirse a blogs y webs de interés, así como realizar búsquedas.

Boardtracker. Para rastreo de conversaciones en foros de opinión.

Una vez que una empresa ha “escuchado”, tiene por delante la delicada tarea de “responder”. Esta respuesta siempre es recomendable, pero se convierte en una tarea especialmente importante cuando se trata de responder a comentarios negativos acerca de la empresa o quejas de clientes. Este tipo de feedback negativo puede ser clasificado dentro de cuatro categorías, como así sugieren en el siguiente artículo de Mashable.

Denuncia de problemas reales. Comentarios acerca de problemas con el producto o servicio ofrecido por la empresa. Ofrecen una visión negativa de la empresa, pero pueden ser útiles para identificar problemas reales que deban ser tratados.

Críticas constructivas. Especialmente útiles si incorporan una propuesta de solución o sugerencias para paliar el inconveniente comentado. Al igual que en el caso anterior, resultan negativas al mostrar problemas o deficiencias en los productos o servicios de la empresa, pero pueden resultar útiles para mejorar y con una respuesta acertada por parte de la empresa pueden fomentar relaciones de confianza entre empresa y clientes, relaciones donde éstos últimos sentirán que son escuchados y tenidos en cuenta por parte de la empresa.

Ataques merecidos. Es una versión de “denuncia de problemas reales” mucho más dura e hiriente para la reputación de la empresa.

Trolling y Spam. Difiere de los ataques merecidos en que en este caso no existe un motivo plausible que motive el ataque o la queja. Este tipo de ataque suele buscar únicamente el daño para la reputación de la empresa o promocionar una empresa competidora.

El tipo de respuesta que una empresa debe emprender variará dependiendo de la categoría a la que pertenezca el comentario acerca de la empresa. En general existen dos estrategias claves; por una parte ignorar comentarios del tipo trolling/spam, así como intentar borrarlos si el medio en donde ha sido publicado depende de la empresa; por otra parte mantener un tono positivo, de comprensión antes las quejas de los usuarios y de buena disposición a la hora de adoptar las sugerencias de los clientes.

En el siguiente artículo se sugieren cuatro líneas de actuación:

Responder con rapidez. Ignorar los comentarios permiten que cuanto tengan de injusto o incierto permanezca.

Guardar respeto. En caso de responder a un comentario rudo o virulento, el tono de la respuesta debe ser educado y respetuoso, el contraste entre uno y otro comentario siempre debe favorecer a la empresa.

Agradecer la interacción. Entender el comentario negativo como una oportunidad para dirigirse a los clientes, actuales o potenciales.

Crear una conversación. No limitarse a responder escuetamente el asunto en cuestión, dejar la conversación abierta a los comentarios y dudas de ese u otro cliente. En cuanto al contenido de los mensajes, deben buscar un realce del valor, incitando a los usuarios a que hablen de sus experiencias con la empresa; no siendo recomendables en este caso las ideas cortas, simples y directas propias de la publicidad.

Algunos ejemplos, de buenas y malas acciones ante comentarios negativos pueden ser las siguientes, extraídas de este artículo:

- Dell. La compañía informática ignoró en un principio los comentarios negativos acerca de su servicio postventa expresados por un usuario en un blog. En un mes, las entradas al blog aumentaron y el hecho salió reflejado en medios de comunicación tradicionales.

- Belkin. Un supuesto anuncio de la compañía de productos electrónicos ofrecía dinero por hablar bien de la empresa en Amazon. Un blogger lo descubrió y posteó hasta generar una corriente de opinión negativa. Aunque el hecho fue desmentido por el presidente de la compañía supuso un duro golpe para la reputación de la empresa.

- Apple. Aceleran o retrasan el ritmo de salida sus productos según lo que perciben de los internautas, creando expectación ante nuevos productos y observando los comentarios que surgen.

Centrándonos en casos que atañen a entidades financieras, podemos citar:

- iBanesto. Ante el descontento expresado por Juan Luis Polo en el blog de Territorio Creativo, en relación con el concurso de videos “low cost banking”, Carlos Beldarraín, a la sazón Director de iBanesto, inició una conversación constructiva en el espacio de comentarios del blog. Esta respuesta cumple todas las pautas recomendadas anteriormente a la hora de responder y es un ejemplo de saber hacer a la hora de hacer frente a feedback negativo.

- Wells Fargo-Wachovia. Ante la fusión de ambas entidades, se creó un blog que animaba a los clientes a plantear todas sus dudas y sugerencias. Además se creó una página de preguntas frecuentes y se informó puntualmente de todas las novedades a través de esta vía.

- Caja Navarra. Esta entidad publicó en Youtube un vídeo en el que dos de sus directivos explicaban con un sketch a sus empleados por qué la entidad había accedido a 91 millones de euros en la primera subasta del Fondo de Adquisición de Activos Financieros (FAAF). El video se publicó porque la entidad lo consideró de interés para sus clientes, incidiendo en su idea de entidad comprometida con un concepto de banca transparente y participativa. Además no se borraron los eventuales comentarios negativos y muchos de ellos fueron respondidos por representantes de la entidad a través de alguna entrada en blogs).

Queda claro por tanto que la gestión de la reputación online puede reportar interesantes beneficios a la empresa si es bien tratada, y grandes daños si es ignorada o dejada al azar.

3-marzo-2010

Kwedit. Micropagos basados en la confianza

Filed under: General,Internet,Pagos — Javier Alonso @ 11:07
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Analizamos hoy la reciente aparición de un nuevo servicio de micropagos, Kwedit.

Kwedit es un sistema de micropagos en Internet, disponible inicialmente para pagos por contenido digital y productos virtuales, que presenta la novedosa idea de permitir realizar al cliente estos pequeños pagos en efectivo. El servicio consiste en “fiar” dinero a los clientes para realizar compras en la red, dinero que posteriormente deberá ser  devuelto a Kwedit a través de distintas vías. En principio, la única garantía de cobro que tiene Kwedit es la confianza en que sus clientes le pagarán.

El servicio surge como un medio para permitir realizar compras online sin la necesidad de tener tarjeta de crédito, cuenta bancaria o de PayPal.

La mecánica del servicio es la siguiente:

Un cliente se da de alta en Kwedit y partir de ese momento (únicamente dando su promesa de futuro pago) puede realizar pagos por contenidos o productos virtuales en aquellas páginas que tengan acuerdo con Kwedit, actualmente FooPets, Puzzle Pirates y miles de juegos de cientos de distribuidoras accesibles desde el portal Social Gold. Kwedit se encarga del primer pago a cada distribuidor y el usuario adquiere una “deuda virtual” con Kwedit, que deberá ser satisfecha en un plazo acordado previamente de entre 7 y 14 días.

Los medios de pago disponibles para este servicio son:

  1. En un establecimiento Seven Eleven. En este caso, el cliente imprime un código de barras disponible en la página de Kwedit para cada una de sus compras y lo presenta en un establecimiento de la cadena Seven Eleven donde podrá realizar el pago, existiendo también la posibilidad de recibir el código de barras directamente en el teléfono móvil del cliente (Video explicativo pago en efectivo).
  2. Envío por correo. Existe la posibilidad de enviar el dinero usando correo convencional. Este método de pago no tiene coste adicional para el cliente puesto que los costes del envío los sufraga Kwedit (Video explicativo pago por correo).
  3. Pasando el ‘pato’, en este método de pago el cliente puede solicitar a otra persona (familiar o amigo) que éste realice el pago por él. Pago que se puede realizar mediante tarjeta de crédito o por cualquiera de estos métodos. (Video explicativo del paso).

El sistema, como hemos dicho, paga la primera compra a cada distribuidor de contenido y espera el pago de la deuda por parte del cliente. Si la deuda es satisfecha adecuadamente un sistema de “puntos Kwedit” refleja la condición del cliente como “cliente de confianza” y le permite realizar otras transacciones de mayor cuantía. Este “medidor de confianza” también reflejará si en alguna ocasión el cliente no satisface su deuda, lo que tendrá como única consecuencia la perdida de credibilidad en el sistema de Kwedit, que podrá comunicar al distribuidor del artículo no pagado y al resto de distribuidores la condición de “cliente inseguro”, lo que inhabilitará al cliente para realizar futuras promesas.

Una vez vista la mecánica del servicio, es interesante centrarse en los beneficios que este medio  de pago aporta a clientes y distribuidores de contenido digital:

Kwedit permite a los clientes disponer  de un sistema de pagos alternativo, especialmente interesante para aquellos que no tienen una tarjeta de crédito o que prefieren pagar en metálico por razones de seguridad, privacidad o por simple control presupuestario. Además permite centralizar los pagos por contenidos virtuales a través de una única compañía de forma sencilla, segura y libre de gastos adicionales.

A su vez, Kwedit permite a los distribuidores de contenido digital ampliar mercado y vender sus productos a aquellos usuarios reticentes a usar su tarjeta de crédito, o que simplemente no disponen de una, incrementando la monetización. Además, Kwedit carga a estos distribuidores menores comisiones  que las de otros medios de pago como las tarjetas prepago, lo que permite a éstos incrementar márgenes de beneficio o reducir el coste de la compra al cliente final. Otro aspecto importante desde el punto de vista de los distribuidores de contenido es la posibilidad que Kwedit les proporciona de acceder a la amplia red de distribución de Seven Eleven. Finalmente, el hecho de que la mayoría de juegos virtuales formen parte de redes sociales como Facebook hace que los potenciales usuarios de Kwedit se encuentren fuertemente unidos a sus perfiles o identidades y disminuye las posibilidades de que un mismo usuario cree varios perfiles de Kwedit con la intención de comprar productos sin pagar luego por ellos, reduciendo así el riesgo que este fraude supondría para los distribuidores.

En conclusión Kwedit es un servicio novedoso con interesantes posibilidades que en primer lugar debe luchar por hacerse un hueco entre las preferencias de pago de los usuarios de juegos online, para quizá más tarde extenderse a otros ámbitos, tal y como apunta Michael Arrington (fundador de TechCrunch, uno de los blog sobre actualidad tecnológica más influyentes), ¿por qué no comprar música en iTunes a través de Kwedit?

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