Innovación en Banca

26-marzo-2010

11 posibles innovaciones para PayPal

Archivado en: General,Internet,Pagos — Javier Alonso Maroto @ 7:02
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Como sabemos PayPal es el sistema de pagos y micropagos por Internet dominante hoy día. En aras de mantener su liderazgo, PayPal refuerza su proceso de innovación con la organización de eventos como el PayPal X Developer Challenge 2009. Éste es un certamen abierto que busca encontrar aplicaciones innovadoras que permitan nuevas capacidades de pago a las empresas. Cualquier desarrollador puede participar enviando su aplicación y un video demostrativo de la aplicación en funcionamiento.

Hugo Olliphant, Director de PayPal Labs ha comunicado en su blog las 11 aplicaciones más votadas por la comunidad de usuarios de PayPal que optan ahora a ganar el certamen en una segunda ronda de votaciones, ésta vez con un jurado compuesto de jueces expertos.

En esta lista nos encontramos aplicaciones de muchas categorías, algunas son clásicos portales de ventas con posibilidad de pago por PayPal, otras videojuegos para redes sociales con contenido virtual adquirible mediante PayPal, pero también existen otras que dan un giro a la forma de entender los micropagos. Aplicaciones que si bien es difícil que revolucionen el mercado, sí que pueden actuar como gancho para atraer a nuevos usuarios al mundo del comercio electrónico. La entrada de hoy va dirigida a algunas de estas aplicaciones que van un poco más allá, que encuentran clientes y mercados donde antes no los había.

Chittai

Ésta es una aplicación que pretende llevar a Internet un instrumento financiero de 1000 años de antigüedad. Intenta sacar partido a la idea de organizar pequeños grupos de amigos o familiares y convertirlos en pequeñas entidades de crédito basadas en la confianza. Todos los miembros del grupo aportan una pequeña cantidad al mes a la cuenta PayPal de un organizador y cuando alguno de los miembros lo necesite se celebra una subasta. El ganador de la subasta retira el dinero solicitado, pero a esta cantidad se le restará la puja ofertada por el ganador en la subasta, cantidad que el resto de participantes se reparten equitativamente y sirve para minimizar la aportación del mes siguiente. Este sistema se practica activamente en la India, sudeste asiático y África central. Su salto a Internet permitiría una nueva vía de financiación en forma de microcréditos.

Needakick!

Este es un servicio realmente divertido y novedoso que pretende servir de motivación a sus usuarios a la hora de cumplir sus objetivos, ya sean de índole laboral o personal. En él un usuario a través de un micropago en PayPal deja apartada una cantidad de dinero que únicamente podrá recuperar cumpliendo el objetivo que se haya marcado y para el que ha establecido esta motivación extra. En caso de no cumplir el objetivo, la aplicación propone enviar el dinero “apostado” a una obra de caridad. Lo que hace más interesante la aplicación es la posibilidad de que terceras personas sirvan de patrocinadores al usuario, es decir, estipulen a su vez cantidades que sólo lleguen al usuario en caso de que cumpla su objetivo. Éste es un buen ejemplo de aplicación capaz de popularizar el uso de pagos en PayPal en nuevos mercados.

MyHomie.com

Esta aplicación nace con la intención de servir de ayuda en la convivencia de familias y compañeros de piso. Además de contar con un calendario compartido, un tablón de anuncios y una lista de tareas, esta aplicación cuenta con una sección de facturas en la que los usuarios a través de PayPal pueden coordinar todos los pagos necesarios para la vida diaria. Así, es posible repartir equitativamente desde los pagos más pequeños hasta el alquiler de la vivienda.

El resto de aplicaciones que pasan a la fase final del concurso se pueden encontrar en los siguientes enlaces, para poder acceder a ellos en necesario ser usuario de PayPal y entrar en la página del concurso.

Zippy Quiz. Plataforma de marketing online, propone utilizar pequeños juegos o cuestionarios en páginas Web comerciales que reporten un descuento directo en caso de compra en esa página. Los reembolsos se efectuarían en la cuenta PayPal del cliente.

appbackr. Plataforma de compra y venta al por mayor de aplicaciones de iPhone.

SoundLoud. Plataforma de venta de música online, permite descargar canciones, mediante pago PayPal, desde las principales redes sociales.

Mixcloud. Plataforma de marketing directo

Lords of the North. Videojuego bajo Facebook que permite compra de contenido virtual a través de PayPal.

Garment Export and Sales solution. Plataforma de venta de productos textiles.

Rentalic. Plataforma que facilita el alquiler y compartición de vivienda pudiendo realizar el pago del alquiler por PayPal.

31-agosto-2009

El mejor banco, según los consumidores británicos

Archivado en: General — Álvaro Martín Enríquez @ 9:27
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La credibilidad de las entidades financieras se ha visto reducida en los últimos tiempos, por lo que varias publicaciones han elaborado este año listas con “los mejores bancos” (The Economist) o “los bancos más seguros” (Global Finance Magazine). El caso es que, sin menospreciar la importancia de los indicadores de liquidez, solvencia, etc. que son la garantía de que las entidades pueden funcionar adecuadamente y no incurrir en riesgos sistémicos, las entidades financieras son organizaciones que deberían velar por la satisfacción de sus clientes, como explica Rob Findlay en esta presentación.

Desde esta óptica, se podría decir que el mejor banco es aquel que tiene los clientes más satisfechos, siempre que se cumplan las obligaciones regulatorias establecidas. Which?, que es el nombre adoptado por la Asociación de Consumidores británicos, realiza periódicamente evaluaciones de productos y servicios, y recientemente publicó un estudio (al que llegué a través del blog de Chris Skinner) con las mejores cuentas bancarias en el Reino Unido. Las tres primeras posiciones las ocupan dos bancos directos (Smile y First Direct) y un banco cooperativo (The Co-operative bank, del mismo grupo propietario de Smile). En contraste, las tres últimas posiciones corresponden a cuentas de bancos ‘tradicionales’ como Northern Bank (no confundir con el nacionalizado Northern Rock), Abbey (filial del Banco de Santander) y Bank of Scotland, adquirido en plena crisis por Lloyds Banking Group.

Se puede ver que la percepción de la banca directa es mejor que la de la banca tradicional (First Direct pertenece al gigante HSBC) pese a que el 47% de los clientes tenía cuenta en los cuatro mayores bancos del país, y ninguno de ellos figura en las primeras posiciones. Además, un 61% de los encuestados afirmó tener la misma cuenta desde hace más de 20 años, pese a las facilidades para cambiar. ¡Qué difícil es convencer a algunos clientes para que cambien de entidad!

Which? también entrega premios anuales a las mejores empresas en diversas categorías y en 2009 ha elegido a The Co-operative bank como el mejor proveedor de servicios financieros del país. No sorprende el fallo, teniendo en cuenta que ofrecen dos de las tres cuentas corrientes mejor valoradas por los usuarios.  Pero, ¿qué hace a este banco diferente a los demás? Una primera visita a su página web no revela nada fuera de lo convencional, por lo que la diferenciación debe provenir del servicio, pensado para atender de la mejor manera posible a los miembros de la cooperativa de consumidores (en su web sí indican cómo hacerse miembro y sus ventajas). Como muestra de agradecimiento, la entidad ha enlazado un mensaje desde la portada de su web y ha creado el siguiente vídeo que, como poco, nos permite hacernos una idea del sentido del humor de las personas que trabajan allí, ¡enhorabuena!

12-mayo-2009

Fusiones y choque cultural

Archivado en: General — Álvaro Martín Enríquez @ 12:04
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Una de las consecuencias de la crisis económica es la consolidación de sectores en los que la competencia es más intensa, donde los márgenes son más estrechos y las ineficiencias mayores. Es algo que hemos observado en la industria del automóvil, en el transporte aéreo y, como no, en la banca. Normalmente, la valoración de las operaciones de fusiones y adquisiciones se basa en criterios financieros y operativos (sinergias y demás) pero muchas veces se descuidan aspectos intangibles como los posibles choques en la cultura corporativa.

La RAE dice en su segunda acepción que la cultura es el “conjunto de conocimientos que permite a alguien desarrollar su juicio crítico”, es decir, la cultura nos marca cómo pensamos que se hacen mejor las cosas, qué es apropiado o no… Cuando dos organizaciones se juntan, los trabajadores corren el riesgo de sentir desmotivación y frustraciones debidas a la imposición de una cultura ajena (incluso se ha constatado en algún trabajo empírico). A menudo se cita el ejemplo de la fusión de Daimler-Chrysler, donde los trabajadores americanos sintieron que se había adoptado un estilo alemán de gestionar la empresa. Por supuesto, esto tiene consecuencias directas sobre la retención del talento en la organización, pero también tiene un impacto indirecto sobre la experiencia del cliente.

Todo esto viene a propósito de un post que leí la semana pasada sobre los cambios drásticos que JP Morgan Chase está haciendo en la recientemente adquirida WaMu. Parece que algunos clientes de WaMu no están muy contentos con el nuevo estilo serio y formal de Chase, algo que podría afectar al éxito de la compra. Desde luego, la diferencia cultural entre ambos bancos es evidente sólo con ver cómo son sus oficinas.

Esto contrasta con otra de las grandes operaciones en la banca retail americana: la compra de Wachovia por parte de Wells Fargo. En este caso, se decidió abrir un blog sobre la integración de las dos entidades, para mantener informados a los clientes del progreso y las ventajas de la fusión. Los mensajes del equipo encargado de la fusión están pensados para tranquilizar a los clientes (traducción libre):

  • Hay decenas de miles de personas en Wachovia y Wells Fargo pensando estrategias para integrar las dos compañías con un impacto mínimo sobre la experiencia de usuario.
  • Trabajamos para combinar la manera en la que las dos organizaciones piensan y trabajan para convertirnos en UN EQUIPO.
  • Nuestro objetivo es anticipar cómo cada uno de nuestros clientes se verá afectado por nuetros planes de integración y comunicarnos simple y frecuentemente con usted para evitar incertidumbre o confusión.
  • Estamos haciendo una planificación muy minuciosa antes de tan siquiera pensar en hacer ningún cambio.
  • Prácticamente cualquier cambio que perciba ocurrirá gradualmente.

Desde luego, parecen dos maneras muy distintas de enfocar el choque cultural y su impacto sobre los clientes. Sin querer decir nombres (que bastante especulación hay ya), ¿cómo sería el impacto cultural en la fusión de dos entidades españolas?

24-febrero-2009

¿Para qué sirve una buena experiencia de usuario?

Archivado en: General — Álvaro Martín Enríquez @ 8:28
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A nuestro modo de entender el negocio de la banca minorista, la importancia de la experiencia de usuario en la prestación de servicios financieros es máxima, por su incidencia sobre la vinculación con los clientes. Con esto no queremos decir que se deba derrochar recursos para ofrecer el máximo a los clientes, sino que se debe balancear lo que ofrecemos al cliente con lo que esperamos de él. Esto es algo por lo que también apostaba hace un par de meses el McKinsey Quarterly, ejemplificando cómo se pueden ajustar los niveles de atención en función de las percepciones de los clientes.

En un entorno de intensificación de la competencia en la banca, podría ser tentador reducir los niveles de servicio (recortando funcionalidades, aumentando comisiones, etc.) para incrementar los márgenes, pero eso podría ser contraproducente en el medio plazo. Según se desprende de un reciente estudio empírico (de pago) realizado por Bruce Temkin para Forrester, sobre una muestra de 4700 estadounidenses encuestados en octubre de 2008, se identificó una correlación alta o muy alta entre la experiencia de usuario percibida y:

  • La tendencia a no cambiar de entidad financiera
  • La mayor probabilidad de contratar productos adicionales (venta cruzada)
  • La factibilidad de una recomendación a un colega o amigo

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Además, en el curso de un año en el que ha habido cambios sustanciales en el panorama financiero internacional (2007-2008), Bruce Temkin detectó que estas correlaciones habían aumentado, así que quizá sea el momento de replantear la importancia que le damos a la experiencia de nuestros clientes.

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