Innovación en Banca

17-octubre-2008

Enfocar un “proyecto 2.0” en Banca

Filed under: General — Álvaro Martín Enríquez @ 13:01
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Hace una semana conocía por medio de The Bank Channel (en inglés) una iniciativa del National Australia Bank para crear una comunidad online que proporcionase ideas sobre cómo debía ser el banco del futuro: My Future Bank Project. La idea me pareció interesante pero, como tantas otras, apenas presentaba actividad.

Pues bien, hoy leo en The Better Banking Blog (en inglés) que el banco ha decidido retirar el sitio (sin poner ni un triste aviso). Por lo visto, parece que la entidad ha considerado un fracaso el proyecto por las críticas recibidas:

  • Se preguntaba a los clientes qué era importante para ellos y qué querían (y los clientes podían decir cosas divergentes con la estrategia de la entidad)
  • Se moderaban los comentarios (algo generalmente mal visto en Internet, salvo para quitar insultos)
  • No se tenía control sobre las intervenciones de los empleados (que podían, y de hecho lo hacían, opinar y argumentar por su cuenta sin pasar por el departamento de RRPP)

La entidad ha rematado una iniciativa con graves carencias en su concepción al eliminar el sitio sin más explicaciones, lo que demuestra que nunca creyeron en lo que hacían.

Éstas son, a mi modo de ver, algunas premisas básicas antes de emprender un “proyecto 2.0” desde una entidad financiera:

  • Internet, la Web 2.0 y las páginas bonitas no dejan de ser herramientas, el cambio real se produce en la estrategia, cuando se decide apostar por la transparencia, el diálogo con los clientes y por ofrecer nuevos servicios que aprovechen las posibilidades del medio.
  • Para una entidad financiera es difícil dar el paso hacia una presencia activa en la Red, especialmente en los tiempos que corren. Para empezar existe un coste de desarrollo, pero puede ser más crítico el riesgo reputacional, especialmente cuando no se perciben las ventajas de una estrategia abierta.
  • Los beneficios de este tipo de proyectos son tanto intangibles (diferenciación de la entidad, transparencia, fidelización de clientes, marca innovadora) como tangibles (posibilidad de ofrecer productos y servicios relevantes gracias al mayor conocimiento del cliente, diferenciación del canal online, incremento de tráfico en la página de la entidad), y todos deben ser medidos al hacer el caso de negocio.
  • En la Red, todo el mundo opina/critica/loa, y no se pueden cambiar las reglas del juego:
    • Los periodistas se hacen eco de los lanzamientos pero, en general,  no analizan ni aportan un punto de vista demasiado crítico (no hay más que ver la publicidad “gratis” que está teniendo alguna gran entidad española).
    • Los “blogueros estrella“, especializados en el sector o en Internet, aportan una visión crítica de lo que se lanza y, lo que es más importante, generan debate y opinión. Si las críticas son negativas, no tiene sentido el enfrentamiento sino la conversación y el afán de mejora, pero hay que asumir que nunca se puede contentar a todo el mundo.
    • Los empleados de la entidad quieren tener la oportunidad de participar en el proyecto, y así debe ser, siempre que se establezcan unas normas mínimas para que no se dañe la imagen de la entidad.
    • Los usuarios (clientes o no) tendrán más fácil opinar sobre la entidad, para lo bueno y para lo malo. Si no lo dicen en nuestro sitio, lo dirán en otro, así que no se debería moderar salvo en los casos de mala educación, insultos u ofensas. En todo caso, la entidad tiene un nuevo canal de comunicación asíncrono que no sustituye al CAC ni a las oficinas.
  • Es mejor aprender del cliente por lo que hace que por lo que dice. La información más valiosa se obtiene de su comportamiento en nuestra página (funcionalidades más utilizadas, frecuencia y tiempo medio de visita, interacción con otros clientes…)

2 comentarios

  1. […] Pese a todo, no dejamos de ver iniciativas innovadoras en entidades financieras de todo el mundo. Una de las que ha llamado nuestra atención es la presencia en YouTube empleada por el banco australiano UBank. Esta entidad de banca directa pertenece al National Australia Bank, que se echó atrás con otro de sus proyectos 2.0, el breve MyFutureBank.org. […]

    Pingback por Original formato para banca en YouTube « Innovación en Banca — 14-enero-2009 @ 14:22

  2. […] se puede controlar la conversación en la red, como aprendió a las duras UBank, en Australia. Comentarios […]

    Pingback por Mitos y realidades de las finanzas sociales « Innovación en Banca — 28-abril-2009 @ 18:20


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