Innovación en Banca

24-febrero-2009

¿Para qué sirve una buena experiencia de usuario?

Filed under: General — Álvaro Martín Enríquez @ 8:28
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A nuestro modo de entender el negocio de la banca minorista, la importancia de la experiencia de usuario en la prestación de servicios financieros es máxima, por su incidencia sobre la vinculación con los clientes. Con esto no queremos decir que se deba derrochar recursos para ofrecer el máximo a los clientes, sino que se debe balancear lo que ofrecemos al cliente con lo que esperamos de él. Esto es algo por lo que también apostaba hace un par de meses el McKinsey Quarterly, ejemplificando cómo se pueden ajustar los niveles de atención en función de las percepciones de los clientes.

En un entorno de intensificación de la competencia en la banca, podría ser tentador reducir los niveles de servicio (recortando funcionalidades, aumentando comisiones, etc.) para incrementar los márgenes, pero eso podría ser contraproducente en el medio plazo. Según se desprende de un reciente estudio empírico (de pago) realizado por Bruce Temkin para Forrester, sobre una muestra de 4700 estadounidenses encuestados en octubre de 2008, se identificó una correlación alta o muy alta entre la experiencia de usuario percibida y:

  • La tendencia a no cambiar de entidad financiera
  • La mayor probabilidad de contratar productos adicionales (venta cruzada)
  • La factibilidad de una recomendación a un colega o amigo

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Además, en el curso de un año en el que ha habido cambios sustanciales en el panorama financiero internacional (2007-2008), Bruce Temkin detectó que estas correlaciones habían aumentado, así que quizá sea el momento de replantear la importancia que le damos a la experiencia de nuestros clientes.

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